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中国科大附一院南区 以“暖医·暖院”活动为引领 切实改善患者就医感受

        2019年初,省卫生健康委出台“16项举措”和“66条要求”,落实省委关于开展“严规矩、强监督、转作风”集中整治形式主义官僚主义专项行动的有关要求,同时开展对省属公立医院行风整治,制定“改善医疗服务基本要求”的66条。为进一步切实改善患者就医感受,中国科大附一院(安徽省立医院)南区积极响应百盛亚洲第一娱乐登录的号召,于3月开始在全院范围内开展为期一年的“改善服务,打造暖医·暖院”专项活动。根据活动方案,为患者提供优质医疗护理服务,改善就医环境、优化就以流程、推动医疗技术提升、推行智慧就医、整治违规收费、拒绝红包回扣等内容被列为此次活动的重点工作任务。

        抓班子、强核心,服务临床促发展

        在省卫健委、中国科大以及集团党委的领导下,该院南区认真贯彻落实“严、强、转”的专项活动精神,南区班子成员改变工作作风,坚信只有为员工做好服务,才能让员工更主动地为患者服务。在南区院长董辉军和书记鲁朝晖的带领下,他们不再“等汇报”,走出办公室,现场办公、高效率解决管理问题;他们走访每一个学科,倾听学科为改善患者就医感受所做的优化流程等工作改进,从医院层面协调解决对学科自身无法完成的改良设想;为了避免走访工作影响临床医疗工作,南区管理团队集体前往一线多选择非工作时间,如科室交班前、中午下班后等,面对面去倾听临床医技、门急诊科室等学科一线医护人员的诉求和合理化建议,以“缩短患者无效住院日”为抓手,优化诊疗流程,切实增强南区工作执行力,让患者得到实惠。

       公开服务承诺,让就医获得感贯穿到诊疗的每个环节

        “暖医·暖院”专项活动开展以来,南区结合患者在就诊过程中遇到的阻碍和瓶颈,从恪守职业道德、急诊、门诊、住院、药品安全等五个方面公开向社会庄严承诺了“南区23条服务项目”。

        为了将这些服务承诺落到实处,医院各科室广动员、齐参与,在门诊部,积极聘请各类专家为医护人员进行服务培训,规范服务流程,并成立检查组对医护人员服务情况进行现场抽查。在急诊科,作为国家级示范高级卒中中心,中科大附一院(南区)在急诊设立卒中诊室,安排神经内科医师24小时坐诊,避免卒中患者在入院后因喊会诊所造成的时间延误,在最短的时间内让卒中患者得到有效救治,以降低卒中致死率、致残率。目前,南区DNT时间(急性脑卒中患者入院到静脉溶栓开始给药时间)小于50分钟,DTP时间(急性脑卒中患者入院到股动脉穿刺时间)小于80分钟;在住院部,相关部门对检查项目进行统一梳理,严格按照物价部门规定,规范收费名称及项目,杜绝分解收费、重复收费,以及多收费、乱收费、漏收费等现象。在医保科,倡导“一张笑脸、一声问候”,坚持“凡是符合政策,网络通畅,一次办结”的原则,不符合政策规定,予以耐心解释。

        以创新推动医疗技术再提升

        为了让心血管疾病患者科学养护自己的心脏,南区心内科在我省率先开展心脏康复工作,以改善患者心功能状况,降低心血管疾病患者的病死率、再住院率,提高患者生活质量。来自亳州的朱大爷,患急性心肌梗塞,在冠脉支架植入术后因惧怕再次发病,他放弃了原来工作,对生活也失去了信心;一个月前,朱大爷因胸痛再次发作入住南区,南区专家对他进行药物球囊扩张术后,还进行了心脏康复治疗,制定了包括饮食、戒烟、心理评估、运动以及药物在内的康复处方;现在的朱大爷每天坚持有氧运动30-60分钟,精神状态和体力较之前出现明显的改善。朱大爷开心的说,心脏康复让他找到了重新生活的“加油站”。

        神经外科也在近期成功开展了省内首例手术机器人辅助脑深部电刺激术(脑起搏器植入术);完成省内首例“熊猫血”孕妈预存式自体输血血样采集;设立日间手术中心,接受全麻手术的患者,手术次日即可出院。一个个的“首例”,一次次的创新,让医务人员把劳累留给自己,把方便留给患者,极大地提升了患者就医获得感。

        从医院视角到患者视角,多措并举改善就医环境

        前往大医院就医的人都知道:医院的门口几乎就没有不拥堵的。有的院区门前短短数百米的路,开车往往需要半个小时才能通过。为了避免类似的拥堵故事在新院区重演,南区管理团队积极与属地相关部门沟通,在合肥市交警支队和公巡一大队的支持下,对周边道路进行前瞻性规划,院区出入口设置3秒违停区域、增设斑马线、对周边路段标志、标牌设置进行优化,改善医院地下车库的服务水平等措施,有力保障了“生命救治通道”畅通无阻,。

       为规范医院病区管理,南区已在5个病区试行新的陪客和探视管理制度。新的管理制度要求,患者因病情需要,可允许1位陪客,特殊情况酌情安排2位陪客。陪客需佩戴陪客证出入病区。在探视上规定上午11:00-12:00和下午16:00-19:00为探视时间,其余时间谢绝探视。同一时间每床探视人员不超过2人,每次探视时间不超过30分钟。新的陪客和探视管理制度的执行将让住院部告别以往喧闹、熙攘的病房环境,为医护人员的诊疗和患者的休息静养提供安静、舒适的外部环境。

        自“暖医·暖院”活动开展以来,南区从患者视角出发,在标识、就医环境、医患沟通等多方面入手,多措并举改善就医环境。为方便患者准确找到科室,南区对院内各种标识进行大规模梳理更新,务求标识清晰,指引明确。在医患沟通方面坚持问题导向,对医患投诉问题开展问题分析、整改和定期回访,对患者的合理诉求及时解决,有些无法解决的问题也会及时答复。在患者饮食等保障方面,南区食堂开展病房餐饮套餐分级选定等措施,为患者提供更多样化的餐饮服务,满足不同人群的需求。

        通过“改善服务,打造暖医·暖院”活动的开展,患者的投诉少了,感谢信和表扬信多了,在南区医护人员中也涌现出一批批爱岗敬业、争先创优的集体和个人,患者就医满意度同比有了明显提升。

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